Volaba en ese vuelo de incógnito bajo el apellido de soltera de mi madre Grant, en el marco de una investigación interna. Recibimos una serie de quejas sobre la calidad del servicio en vuelos desde Nissa, sobre trato grosero con pasajeros, sobre comportamiento poco profesional de la tripulación. y decidí verificar personalmente qué estaba ocurriendo. Las manos de los periodistas se alzaron. Todos querían hacer preguntas, pero Victoria levantó la mano. Por favor, déjenme terminar, luego habrá preguntas. Continuo. Durante la investigación descubrí violaciones sistemáticas de estándares corporativos, trato grosero con pasajeros y personal, intimidación de empleados, favoritismo hacia trabajadores de mala fe por parte de la gerencia regional.
Cuando intenté intervenir, el capitán del vuelo, que reconoció o adivinó quién era yo y sabía que iban a despedirlo por violaciones previas, decidió vengarse. Victoria miró directamente a las cámaras. Estaba en estado de embriaguez alcohólica, lo que posteriormente fue confirmado por examen médico. Falsamente me acusó de crear amenaza para la seguridad del vuelo y ordenó retirarme del avión. Fue una experiencia humillante, muy humillante, pero me mostró algo importante. Sostuvo una pausa dramática. Me mostró que en mi propia compañía, que mi padre construyó durante 25 años, hay personas que no respetan ni a los pasajeros, ni los valores corporativos, ni siquiera a los propietarios.
personas para quienes el poder y la impunidad son más importantes que la seguridad y el servicio. Por eso tomé una decisión. El capitán David Harley y el gerente regional Antonio Duboa fueron despedidos. La licencia de Harley fue suspendida tras detectarse alcohol en sangre. Estamos realizando una verificación completa de todas nuestras divisiones regionales, implementando un sistema anónimo de quejas para empleados, endureciendo estándares de contratación y control. Queremos asegurarnos de que algo así nunca vuelva a repetirse. Sostuvo otra pausa.
Asure Wings fue fundada por mi padre Roberto Holmes hace 40 años. Siempre decía que la aerolínea existe para los pasajeros, que cada persona a bordo de nuestros aviones merece respeto, seguridad y servicio de calidad. Pretendo continuar esa tradición y si para eso necesito volar personalmente de incógnito y verificar vuelos, lo haré, porque para mí no hay nada más importante que la confianza de nuestros pasajeros y el bienestar de nuestros empleados. Gracias. Ahora responderé preguntas. Un bosque de mano se levantó.
Victoria señaló a un periodista en primera fila. Señorita Holmes, ¿por qué no reveló su identidad inmediatamente cuando el capitán llamó a seguridad? Lo intenté”, respondió Victoria, pero “pero tenía pasaporte con el apellido de soltera de mi madre Grant, que uso para viajes personales.” El capitán Harley actuó muy rápido y agresivamente. Presentó la situación a seguridad como amenaza. En ese momento no tenía conmigo documentos que confirmaran mi cargo. Estaba vestida como pasajera común. Me tomó hora y media comunicarme con la oficina en Londres y probar quién soy.
Siguiente pregunta de una periodista del Financial Times. Dijo que el capitán estaba en estado de embriaguez alcohólica. ¿Está confirmado oficialmente? Sí. Victoria asintió. Inmediatamente después del aterrizaje en Londres, al capitán Harley se le realizó examen médico. Los resultados mostraron contenido de alcohol en sangre, no crítico, pero por encima de lo permitido para pilotos. La administración de aviación civil del Reino Unido está realizando su propia investigación. Su licencia está suspendida. ¿Demandará al capitán? Nuestros abogados preparan la demanda.
Victoria, confirmó. El capitán Hartley abusó de su autoridad. Acusó falsamente a un pasajero. Creó una situación que pudo causar daño grave a la reputación de la compañía y la seguridad de las personas. Buscaremos justicia por vía judicial. ¿Cómo afectará este incidente a Asure Wings? No teme perder pasajeros. Victoria reflexionó un momento. Honestamente, no lo sé, admitió. Posiblemente algunos pasajeros decidan que nuestra compañía es poco confiable, que tenemos mal control, pero espero que la mayoría vea en esto lo que realmente es.
Una propietaria de compañía que no teme bajar de la torre y verificar personalmente qué ocurre en el campo, que está dispuesta a reconocer problemas y corregirlos decisivamente, que pone la seguridad y la calidad del servicio por encima de todo lo demás. Esos son los valores sobre los que se construyó Asure Wings y los defenderé a cualquier costo. La conferencia de prensa continuó aproximadamente una hora más. Victoria respondió todas las preguntas abierta y honestamente. No intentó ocultar ni embellecer nada.
Simplemente contó cómo fue. Los periodistas quedaron impresionados por su franqueza y valentía. Cuando todo terminó y el último periodista salió, Sofía se acercó a Victoria. Estuviste magnífica”, dijo en voz baja abrazando a su amiga, sincera, fuerte, convincente. “Gracias.” Victoria sonrió cansada. “Espero que funcione. Espero que la gente entienda.” “Entenderán”, dijo Pedro con seguridad, acercándose a ellas. “Hiciste la elección correcta. La honestidad siempre gana.” En los días siguientes, la reacción del público superó todas las expectativas. La historia de Victoria se volvió verdaderamente viral.
Millones de vistas, miles de compartidos, discusión sin fin en redes sociales. La gente admiraba su valentía, que no tuvo miedo de admitir que la humillaron, que asumió la responsabilidad y despidió a los culpables que no solo se sentaba en la oficina, sino que verificaba personalmente la calidad del trabajo de la compañía. El hashtag respeta Victoria Holmes se volvió tendencia en Twitter. La gente compartía sus historias de vuelos con Asure Wings, agradecían el buen servicio. Alguien escribía sobre otros casos de maltrato en aerolíneas y llamaba a sus propietarios a seguir el ejemplo de Victoria.
Las acciones de Asure Wings, que cayeron un 5% después de aparecer el primer video, subieron bruscamente. En una semana crecieron un 15%. Las reservaciones de boletos aumentaron un 30%. La gente elegía específicamente Asure Wings porque querían apoyar a una compañía con una propietaria tan honesta y valiente. Pero también hubo momentos negativos. David Hartley dio una entrevista a un periódico amarillista. afirmaba que Victoria inventó todo, que el examen médico fue falsificado, que él simplemente cumplía sus obligaciones retirando a una pasajera alterada que ella se vengaba porque no se sometió a sus caprichos.
Sus abogados preparaban contrademanda por despido ilegal y calumnia. Victoria estaba sentada en su despacho por la noche leyendo esa entrevista en la pantalla de la tableta. Su mano temblaba de ira. Está mintiendo, murmuró. Simplemente está mintiendo descaradamente. Sofía entró con otra porción de noticias, pero esta vez sonreía. Victoria, tengo excelentes noticias. Se sentó enfrente. Varias azafatas de ese vuelo y de otros vuelos de Harley aceptaron dar testimonio oficial. confirmarán que sistemáticamente se comportaba inapropiadamente, que frecuentemente bebía antes de vuelos, que trataba groseramente al personal y pasajeros.
Además, tenemos grabaciones de comunicaciones de pilotos con controladores. Allí se escucha como Harley le dice al segundo piloto que está retirando del avión a una pasajera que, cito, se cree demasiado y piensa que puede mandar al capitán. Esto es prueba directa de sus motivos y conciencia de quién eres. Victoria exhaló con alivio. Excelente. Pasa todo a los abogados. Que preparen el caso. Quiero que la verdad triunfe. Será hecho. Sofía asintió. Y además nos contactaron tres grandes compañías de medios.
¿Quieren hacer un documental o serie sobre tu historia? Victoria sonrió. En serio, mi vida ahora merece una serie. Aparentemente sí. Sofía sonrió. Una joven mujer toma el control de la compañía tras la muerte de su padre. Lucha contra dudas y prejuicios. Verifica personalmente la calidad del trabajo de incógnito. Se enfrenta a traición y humillación, pero no se rinde y logra justicia. Es un guion listo. Tal vez después. Victoria negó con la cabeza. Ahora necesito concentrarme en la compañía, en el trabajo real, no en fantasías de Hollywood.
Pero mientras los abogados trabajaban en el caso contra Harley, Victoria no se quedó de brazos cruzados. Continuó reformando la compañía desde dentro. Realizó una serie de reuniones con gerentes regionales por toda Europa. Endureció estándares de contratación y control. implementó sistema anónimo de quejas para empleados donde podían reportar cualquier violación sin temor a represalias. Organizó capacitaciones adicionales para todas las tripulaciones sobre trabajo con pasajeros, situaciones conflictivas y ética profesional. También visitó personalmente el centro de capacitación de Asure Wings.
Pasó un día entero con un grupo de azafatas que se preparaban. Les contó su historia. explicó por qué la calidad del servicio y el respeto a los pasajeros son tan importantes. Cada pasajero a bordo de nuestros aviones no es solo un boleto, no solo un número en un informe, decía parada frente a las jóvenes en la sala de entrenamiento. Es una persona con sus esperanzas, miedos, planes, sueños. Alguien vuela a una boda, alguien a un funeral, alguien de vacaciones con las que soñó todo un año, alguien a negociaciones importantes de las que depende toda su carrera.
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